Acuerdo de Nivel de Servicio Empresarial

Última versión: 09 diciembre de 2017

Este Acuerdo de Términos de Servicio (Service Level Agreement o "SLA" en inglés) aplica a la plataforma de QVO. Cualquier término que no esté definido en este SLA, tendrá el significado establecido en los Términos y Condiciones de QVO.

Definiciones

  • "Interrupción del Operador" significa interrupciones debido a integraciones independientes de partners de procesamiento de pago de QVO, incluyendo la plataforma de Transbank.

  • “Disponibilidad del Servicio” significa el tiempo en línea o "uptime" de la Plataforma, lo cual es medido restando el total de minutos de la Interrupción del Servicio para la plataforma en un mes, del total de minutos en el mismo mes, divido por el total de minutos en ese mismo mes multiplicado por 100.

  • “Interrupción del Servicio” significa, a excepción de los mantenimientos programados del sistema, el periodo de tiempo en que la Plataforma está (a) no disponible para el login o inicio de sesión del Consumidor o (b) no funcionando substancialmente. Interrupción del Operador y circunstancias fuera de nuestro control no constituirán una Interrupción del Servicio.

    Utilizando ejemplos: Dado en un mes de 30 días hay 60 minutos de Interrupción de Servicio, entonces la Disponibilidad del Servicio para ese mes se calcularía de la siguiente manera:

    = (43.200 siendo el total de minutos en un mes de 30 días – 60 minutos de Interrupción de Servicio) / 43.200

    = 43.140 / 43.200

    = 0,999

    La Disponibilidad para ese mes sería 99,9%

  • “Soporte Estándar” significa el soporte proveído por el área de soporte de QVO en respuesta a tickets levantados mediante nuestro canal de soporte: soporte@qvo.cl.

Disponibilidad del Servicio

Nuestra Plataforma estará operacional y disponible al Cliente las 24 horas del día, 7 días a la semana por al menos 99,9% del tiempo en cualquier mes del calendario, excepto por los mantenimientos programados y actualizaciones, y excluyendo Interrupciones del Operador. Cuando sea racionalmente posible, QVO deberá proveer un aviso con al menos 24 horas de anticipación al Cliente acerca de mantenimientos programados, los cuales no deberán durar más de 30 minutos. Si QVO no cumple con el SLA de Disponibilidad del Servicio, el Cliente recibirá los Créditos del Servicio descritos abajo. Este SLA de Disponibilidad del Servicio establece el único y exclusivo remedio del cliente ante cualquier falla por parte de QVO para cumplir con el SLA de Disponibilidad del Servicio.

Disponibilidad del Servicio de la Plataforma "Créditos de Servicio" significa porcentaje de comisión restada para ese mes
< 99.9% - >= 99.0% 10
< 99.0% - >= 95.0% 20
< 95.0% 30

El Cliente Debe Solicitar El Crédito de Servicio. Para recibir cualquiera de los Créditos de servicio descritos anteriormente, el Cliente debe notificar a QVO dentro de los 30 días a partir de la fecha en que el Cliente sea candidato para recibir un Crédito de servicio. El incumplimiento de este requisito perderá el derecho del Cliente a recibir un Crédito de servicio.

Crédito Máximo de Servicio. El número máximo agregado de Créditos de servicio que emitirá QVO al Cliente por todo el tiempo de inactividad que ocurra en un solo mes calendario no excederá el 40% de la comisión. Los Créditos de servicio no pueden canjearse ni convertirse en montos monetarios.

Soporte del Cliente

QVO proporcionará al Cliente soporte estándar las 24 horas del día, los 7 días de la semana en español y durante el horario comercial regional.